Има ли такива клиенти и къде грешат в комуникацията си и претенциите си? Кой е УЖАСНИЯ Клиент? Как да има само ДОБРИ И ДОВОЛНИ клиенти- пожелания? Какво да предприеме един КЛИЕНТ, ЗА ДА НЕ ПОПАДА В ТАЗИ формулировка? Какво да предприеме една Дограмаджийска фирма, за да няма такива клиенти? Как е регулирана комуникацията КЛИЕНТ-ДОГРАМАДЖИЯ? Кога претенциите на клиентите са основателни и кога попадат в тези квалификации? Дали Ужасния клиент не е потърпевш от незнанието и липсата на квалификация в обслужващия? Как да се защити един УЖИЛЕН Клиент, как да се избегне тази ситуация на ужилване?

Клиентът винаги ли е прав?

от Тодор Христов, Сита Мениджмънт Консулт ООД



Интересен и провокиращ материал на Луис Грийн със заглавие “Винаги ли е прав шефът ви или клиентът?” ме накара да се замисля върху втората категория хора, които се визират в статията – клиентите. Винаги ли са прави клиентите и трябва ли да им угаждаме за всичко, дори когато очевидно не са прави?

Като човек, който вече много години работи с различни клиенти в сферата на продажбите, трябва да призная, че въпросът “Винаги ли е прав клиентът?” не е никак прост и еднозначен.

Да, клиентът винаги е прав
От една страна, клиентите са хората, които плащат заплатите ни. Дори и в държавния сектор гражданите (потребителите, клиентите) са тези, заради които един държавен служител получава заплатата си. Какво остава за частните фирми, където се предполага, че има реална конкуренция и борба за привличане на нови клиенти, както и за задържане на текущите?

От тези позиции, тезата “Клиентът винаги е прав” има своето логично обяснение. Дори и когато не сме съгласни с някои идеи, виждания или маниер на работа на един или друг клиент, в наш интерес е да правим всичко възможно, за да оставим тези клиенти максимално удовлетворени, с цел да ги запазим в дългосрочен план.

Моите наблюдения показват, че “Клиентът винаги е прав” е максима, която с пълна сила важи за собствениците на фирми, докато не за абсолютно всички наемни служители – мениджъри и персонал без ръководни функции, “клиентът винаги е прав” не винаги носи достатъчен смисъл.

Но собствениците на фирми, т.е. предприемачите, които носят пълния риск от своята стопанска дейност, без съмнение силно са заинтересовани да не губят клиенти, защото техният собствен бизнес е заложен на картата на удовлетворението на клиентите.

Не, клиентът не винаги е прав
От друга страна обаче, съществуват много примери, които могат да докажат, че да се работи от презумпцията “Клиентът винаги и на всяка цена е прав” е глупаво, дори опасно. Като казвам “опасно”, имам предвид опасно за фирмата, за времето и енергията на нейните служители, за приходната и разходната част, за удовлетворението и мотивацията на персонала.

Например, ако един клиент непрекъснато прави опити да намаля цената, по която получава определена стока или услуга и фирмата-доставчик отговаря позитивно на тези постоянни атаки и сваля цените (или не ги увеличава, когато това е повече от наложително) при всяко следващо такова искане, то всичко това може да се обърне срещу тази фирма, тъй като маржът от работата с въпросния клиент може просто да не е справедлив, за да оправдае инвестираните от фирмата материали, труд и време.

А при липсата на достатъчен марж, при това в дългосрочен период, който да формира печалбата на фирмата, последната просто може и да не оцелее или най-малкото ще намали шансовете си да се развива, с характерната за това ерозия на марката (марките) си.

Или друг пример – клиент с агресивно или манипулативно отношение към доставчика, който с повод и без повод търси “кусури” на своя “партньор”, държи се арогантно с персонала, или намира безпричинни поводи за рекламации и оплаквания, или непрекъснато се поставя в ролята на “жертва”, която страда от работата с фирмата-доставчик.

В един момент цялото това поведение на клиента ще дотежи прекалено много, тъй като то коства време и усилия на обслужващия персонал да се справя с непрекъснатите претенции на клиента, които почти винаги имат за цел намаляне на цената, което от своя страна отново води до нисък (минимален) марж, а често и до липсата на каквато и да е било печалба.

Ето и още един, последен пример за клиент, който не е прав. Става дума за случаите, в които клиентът просто не е компетентен в това, което купува и има свое собствено виждане за начина, по който трябва да получи съответната стока или услуга.

В подобни случаи продавачът / доставчикът може просто да се съобрази с желанието на клиента си, а може и да изрази несъгласие и да предложи свой, по-добър вариант. Последното е практика на онези фирми, които не искат да се съгласяват сляпо с всички желания на клиентите си, а да им предложат най-доброто решение за техните нужди. Дори с риск да изгубят клиента си или най-малкото да го натъжат.

И така… Клиентът винаги ли е прав или не?
В крайна сметка, въпросът за това дали клиентът винаги е прав не може да има еднозначен отговор. По принцип, в повечето случаи клиентите са прави, дори и когато не ни се иска да признаем това или когато не се чувстваме достатъчно комфортно да удовлетворим едно или друго тяхно изискване.

Но има определени, специфични случаи, в които клиентите не са прави – някъде случайно, друг път съвсем съзнателно. Някои наричат последния вид клиенти “сертифицирани задници”. Важно е да съумяваме да идентифицираме такива клиенти достатъчно навреме, за да не губим скъпоструващо време и усилия, които по-добре да посветим на други наши клиенти – потенциални или текущи.

Това, разбира се, е мое лично мнение, но може би вие имате свое разбиране или опит? В такъв случай, ще се радвам, ако го споделите.



Ако тази статия ви допада, споделете я в Twitter и Facebook или я запазете в Delicious.

Тодор Христов от "Сита Мениджмънт Консулт" ООД провежда професионални обучения по продажби, работа в екип и одити на мениджърска компетентност.

Как да отговаряме на възраженията на потребителите


Всеки опит на продавача да повлияе върху избора на потребителя, неизбежно предизвиква защитна реакция от негова страна. Продавачът психолог ще убеди клиента в необосноваността на неговите възражения и ще ги превърне в допълнителен довод в полза на бъдещата покупка.
Сблъсквайки се с възраженията на клиента, добрият продавач ще продължи линията на позитивен подход, коректно ще поиска от него разяснение за същността на тези възражения и ще зададе въпросите си по начин, по който клиентът сам да си отговори.
Разбираемо е, че сред морето от предложения потребителят ще се стреми да избере най-оптималния за него вариант. В процеса на разговора той може да отклони офертите, аргументирайки се с конкретни доводи, а може да приведе и необосновани възражения за отбиване на номера. Във всеки конкретен случай е необходимо да се използват съответните подходи за тяхното преодоляване.

Подход "смекчаване на възраженията"
Преди всичко е необходимо да дадете на потребителя възможност да изкаже напълно своите възражения. Психолозите препоръчват този подход, когато трябва да се заглади остротата на проблема. Продавачът изслушва много внимателно клиента, без да го прекъсва, сякаш се съгласява с него, и демонстрира пълно внимание към мнението на събеседника. В резултат на това се постига стабилизация на ситуацията и се създава атмосфера на доброжелателност. Когато потребителят вижда, че неговото мнение се зачита, той изпитва чувство на самоуважение и удовлетворение, необходими за конструктивния диалог. След като той е изказал мнението си, добрият продавач ще трансформира възражението във въпрос. Например на възражение от типа: “Тези мебели ми се струват прекалено тежки и обемни”, грамотният търговец ще отговори по следния начин: “А колко е голямо помещението, което искате да обзаведете с тях?”. Този подход позволява избягване на пряката конфронтация с клиента, без да се наранява неговото самолюбие.
Продавачът е длъжен да признава правото на потребителя да изказва собственото си мнение за предлаганата му стока. Особено внимателно той трябва да изслушва аргументираните възражения, тъй като заинтересованият от закупуването на мебели потребител може да забележи някакъв техен действителен недостатък. В този случай продавачът е длъжен да приеме възражението и да отдаде дължимото на клиента и на неговите познания.

Подходът “смекчаване на възраженията” се състои в това да се съгласим с клиента по второстепенните точки, да признаем правотата на някои от тях, но по главните въпроси да успеем да го убедим в правотата на своята позиция.
Обикновено, но далеч невинаги, потребителят има склонност да се отнася към продавача с по-голямо недоверие, отколкото към своите колеги по професия или към хората от неговата социална група. Сериозната предварителна подготовка позволява на продавача да използва в някои от случаите препоръките на колеги, приятели или познати на потенциалния потребител. Позовавайки се на общи познати, продавачът улеснява общуването с клиента и се приближава към успешното завършване на сделката.

Подход "утвърждаване на амбициите"
При работа с мебели от висок клас опитният продавач винаги използва подхода “утвърждаване на амбициите”. Когато клиентът поръчва ексклузивни мебели и предварително му назоват висока цена, споменавайки, че тя може да бъде и още по-висока, клиентът благодарение именно на тази забележка взима решение за покупката.
Правилната реакция
Правилната реакция на продавача към възраженията на потребителя се състои в това
- да даде възможност на потребителя най-пълно да изкаже възраженията си;
- никога да не казва на потребителя, че не е прав;
- да сортира аргументите, с които продавачът е съгласен или несъгласен;
- да застави потребителя първи да започне разговор за цената;
- винаги да помни, че ако потребителят няма желание да направи покупката веднага, цената винаги ще му се струва висока;
- да не се старае да победи в спора своя опонент;
- да знае всички възможни възражения, които потребителите правят по отношение на стоките, които предлага;
- да избягва обсъждането на възражения, които са трудни или невъзможни за опровергаване;
- да разбира, че възражението може да бъде признак на това, че клиентът сериозно обмисля покупката и търси аргументи, които да я оправдаят.
Продавачът не трябва да назовава цената до момента, в който потребителят не е готов да оцени изгодното предложение. Важно е да помним и за срока на употреба на стоката, което би ни позволило да разделим сумата на съставни части. Например: “Покупката ще ви струва по 15 евро на ден в продължение на 15 години, но тези мебели са уникални като качество и изработка. След година, две, три или пет цената им само ще расте и ако искате, можете да ги препродадете и да излезете на печалба”.
Продавачите, които умеят обосновано да възразяват на потребителите, продават изключително успешно мебели, а тези, които не са се научили да правят това, рискуват да сменят сферата си на дейност. Дори най-невероятните възражения на потребителите трябва да стимулират действията на продавача, особено ако тези възражения носят конкретен характер.Помнете, че хората, които нямат възражения, не спорят за цената и не изясняват предимствата на стоката, са най-малко заинтересовани от покупката й.

Сп. "Фабрика мебели"